讓客戶對你的酒店“一見傾心

2016-05-10 14:31:05??????點擊:

   雖然酒店花費巨額資金來推銷自己和自己的品牌,但是他們忘記了吸引和留住客戶的基礎(chǔ)是杰出的客戶服務(wù)??腿诉M入你的酒店所形成的第一個印象將持續(xù)影響其整 個住宿過程中的感覺,也會影響他們是否會再次光顧你的酒店。一家酒店是整個酒店業(yè)的一部分,你的服務(wù)越周到,回頭客就會越多,這些客人還會將你的酒店推薦 給他的朋友和家人。

   酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)的一部分,服務(wù)至關(guān)重要,優(yōu)秀的客戶服務(wù)能夠提高酒店的業(yè)務(wù),增加酒店收入。以下有一些建議,可以幫助你提供出色的客戶服務(wù),從而讓你的酒店在競爭中脫穎而出。

  一、重視客人的第一印象

  客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下,如果簽入和簽出要浪費很 長時間的話,會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受,幫助他們節(jié)約時間,就需要利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用Facebook登記或 開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應(yīng)用程序。如果想吸引客人,應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c和可供參觀的地方,提供一些緊急電話號碼,你的客人會為此 感激你的。

  二、及時應(yīng)對客人需求

  客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候,一般希望浴室可以提供熱水,迷你 冰箱里面放著健怡可樂,酒店可以提供快速送餐服務(wù)。當(dāng)客房沒有這些服務(wù)的時候,他們就會打電話到前臺。前臺的責(zé)任是確??腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌 現(xiàn)。即使前臺很忙,也要設(shè)置一個平臺,讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用Twitter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳 達給你,這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng),你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。

  三、無論何時都要保持禮貌和微笑

  即使客人粗魯或咆哮,作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工,都應(yīng)該始終保 持冷靜,不要失去理智。要保證微笑著,禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣,要試著找出他憤怒的原因,然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應(yīng) 變,采取的一些未經(jīng)上級部門批準(zhǔn)的緊急措施,所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準(zhǔn),這將會進一步激怒客 人。

  四、重視細節(jié)

  在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的三明治,如果客人長途跋涉,深夜到達, 這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事,但是卻能起到大作用。所以說,一定要做好小事情,比如水 龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當(dāng)客人帶了孩子,要安排保姆照顧,以便家長可以有時間過二人世界,卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導(dǎo)向來 安排酒店的活動。

  五、歡迎反饋

  鼓勵客人提供住宿反饋,這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定 是壞事,說明有需要改進的地方。盡量接納客人的建議,以改善你的酒店服務(wù)??腿朔答伒膯栴}如果確實存在,要積極采取客人的建議,并根據(jù)客人的建議和意見重 新培訓(xùn)員工,以確保錯誤不再重演。另外,改善服務(wù)后要送感謝信給客人,并邀請他們再次光臨,體驗服務(wù)的變化。

  總結(jié)

  客人可能在住宿期間挑剔,易怒和苛刻,關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐, 無論如何,都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè),卓越的客戶服務(wù)意味的是滿足每位客人需要的個性化服務(wù)。沒有一種服務(wù)是適合所有人的。相 反,你在個性化的服務(wù)上做出越多的努力,你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷,但是留住客人和促進生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務(wù)。
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